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¿CÓMO ATRAER CLIENTES A TU NEGOCIO DE HOSTELERÍA Y CÓMO FIDELIZARLOS?

El proceso de atraer clientes y fidelizarlos es un proceso que chef ejecutivo cree que va de la mano. Imaginaros si un cliente se lleva una buena impresión de nuestro negocio y vuelve, ¿vendrá solo?, ¿vendrá con amigos?, ¿serán diferentes a los de la primera vez?

Atraer a clientes puede sonar a sinónimo de captar, pero nosotros lo tratamos como sinónimo de “gustar o enamorar”. Cuando un nuevo cliente llega por primera vez a tu negocio, está expectante de lo que se va a encontrar o de lo que le han dicho o visto mediante redes sociales. Esto es un primer paso, pero una vez dentro de tu restaurante, TE TOCA A TI ENAMORARLE.

Nos gusta entender un cliente desde que lo captamos como algo que nace y no queremos que muera, queremos seguir teniendo una relación sana con él.


1. ¿Cuál es el primer paso?

Lo primero a valorar es el público objetivo.

Tener muy claro nuestro público objetivo va a determinar la forma de actuación de otros muchos aspectos de nuestro negocio como por ejemplo la oferta gastronómica, precio, atención al cliente, zona geográfica etc…

Lo que yo recomiendo a mis clientes siempre es crearse un consumidor ideal. A este consumidor hay que ponerle nombre y apellidos, quien es, como es, cómo es su día a día, en que trabaja, es soltero o casado, que edad tiene, que hobbies tiene etc…

Tener muy claro todo esto y conocer muy bien a nuestro cliente es la base para conseguir el éxito. Si eres capaz de crearte un consumidor ideal, serás capaz de identificar que quiere en cada momento y como lo quiere. Esto es la base para atraerle y para posteriormente fidelizarle.

Hacer este trabajo previo antes de montar cualquier negocio, es una de las bases más influyentes en la toma de decisiones de todos los demás factores que forman nuestro negocio.

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2. ¿Y una vez hecho …? ¿Cómo puedo atraerle?

A la hora de atraer a un cliente hay diferentes canales para hacerlo y estos, van a depender de la forma en la que lo impactemos. Es decir, si captamos a un cliente que ya tiene una necesidad y nosotros queremos estar en ese momento, posiblemente nos cueste más caro que si decidimos, nosotros mismos, crearle una necesidad. Te voy a detallar las distintas formas de impactar a nuestros potenciales clientes a la hora de hacer marketing para nuestro restaurante o negocio de hostelería, son estas:

  • Publicidad online
  • Publicidad offline
  • Boca a boca

Decir, que esto es un primer impacto pero luego te toca a ti de convencerle. En esta fase buscamos darnos a conocer y empezar una relación, pero para ello necesitamos algo que impacte. Es muy importante para un negocio saber su diferenciación para poder así, potenciarla y sacar frutos de ella. Este paso puede ser muy fácil sí hemos hecho un trabajo previo bueno en el que hemos desarrollado un plan de negocio y tenemos muy claro cuál es nuestro concepto, qué público buscamos y a donde nos queremos dirigir. Sí no es así, te toca ponerte las pilas, y empezar a crearte un escenario de lo que quieres buscar y a donde te quieres dirigir.

Por ello, te explico las principales formas de captación:

A. La publicidad online: Tenemos dos opciones:

  • Que el usuario tenga una necesidad y la busque:
  • Principalmente canales cómo Google Adwords, Seo o apps del sector. Esta opción de publicidad se basa en impactar a los usuarios cuando estos ya tienen la necesidad de nuestro servicio y lo buscan. Por ejemplo: Una empresa de catering para eventos en la ciudad de Barcelona. Si un usuario busca mediante el buscador de Google, la cadena de palabras “empresa de catering en Barcelona”, esta forma de publicidad lo que permitirá es estar ocupando una posición en Google y que el usuario pueda llegar a ver tu empresa y contactar.

    No podía dejar el que para mí es el aspecto más importante en internet actualmente en el mundo de la hostelería, las opiniones de los clientes en apps. Estas opiniones en su mayoría son reales y claro está, dependen de cuando el cliente ya ha entrado en contacto físico con nuestro negocio.

    Tristemente estas opiniones generalmente las ponemos cuando existe algún tipo de deficiencia en el servicio y pocas veces nos acordamos de ellas cuando la experiencia ha sido positiva. Por ello, es necesario potenciar de alguna manera este aspecto con algún tipo de gratificación para impulsar a mis clientes a poner opiniones en apps del sector o en redes sociales.

  • Que el usuario no tenga una necesidad, pero se la crees tú:
  • Principalmente son canales cómo Redes sociales, email, bloggers etc… Esta opción de publicidad se basa en impactar a los usuarios en un punto más alejado a la venta, por lo que el precio suele ser más barato que en la publicidad que los usuario ya tienen una necesidad. Por ejemplo, un negocio de donuts de la ciudad de Gijón, se publicita mediante redes sociales por un producto nuevo que va a sacar al mercado y además, da una oferta de lanzamiento. Para ello tienes que llevar un bono de descuento una vez que vayas allí, y entregarlo. De esta manera has captado trafico a tu negocio dándoles algo a los clientes y eso hace, que ellos mismos lo perciban cómo que están ganado, y finalmente, van allí.

B. La publicidad offline:

Este tipo de publicidad puede ser, que haya gente que piense que está obsoleta pero bajo el punto de vista de Chef Ejecutivo, está obsoleta la forma de ejecutarla, solo hace falta de darle creatividad que haga de ella, una herramienta útil para llevar clientes a tu negocio. En esta forma de publicidad pueden entrar flyers, carteles en exteriores, radio, tv etc…

C. Boca a boca:

Esta es la publicidad más económica pero también la más lenta, por lo que, si te concentras en hacer funcionar bien tu restaurante y “enamorar” a tus clientes, lo demás ¡funcionará solo!

Estas tres formas coinciden en que únicamente es una forma de empezar una relación que el usuario no sabe si va a ser buena o no, por lo que, todo lo que suceda a partir de ahí, forma parte de la fidelización del cliente. TODO DEPENDE DE TI.

Una vez que captas el “cliente” es recomendable quedarte con email o me gusta en redes sociales de la mayor parte de los clientes, de esta manera podrás volver a impactarle con nuevas promociones.

Te pongo un ejemplo, imagina que haces una campaña de publicidad en Facebook en la cual tu objetivo es conseguir aumentar tu popularidad de la marca y conseguir clientes.

Para ello gracias a la plataforma de Facebook puedes segmentar por localización, por edad, intereses etc… con una oferta que realmente llame la atención y atraiga a tu público objetivo. Además, tienes la posibilidad de mostrar todos tus productos y darlos a conocer. Imagina que haces esto y promueves entre tus clientes que los que se animen y vengan al negocio, dejen su opinión para ir generando poco a poco confianza en la zona, ¿crees que no atraerías clientes?

Pero acuérdate … para generar confianza, es importante que todos los aspectos de tu negocio funcionen correctamente y verdaderamente, los clientes se sientan cómodos…

Herramienta indispensable, un diseño web sencillo y directo ajustado a tu concepto

Una vez que los clientes sean captados ya sea vía publicidad online o offline o por recomendación, el siguiente paso es ver quiénes somos, que hacemos, que tenemos, precios y tal y como te comentaba antes, que opiniones tenemos.

Para ello es necesario tener una web sencilla, clara, donde le mostremos al usuario de forma rápida lo que quiere saber y si tiene dudas, como ponerse en contacto con nosotros.

Esta web tiene que estar cuidada, que la apariencia este acorde con los valores del negocio especificados en mi plan y que muestre todos los productos con imágenes impactantes. Somos lo que mostramos, al igual que una persona va a un restaurante y se lleva una impresión por trato del personal, oferta gastronómica o el contexto del negocio, cuando un usuario entra a una web, se lleva una impresión que influye al negocio en cuestión.

3. ¿Y cuales son los aspectos que construyen la opinión de los clientes??

El cliente crea un prototipo de “experiencia” en el momento en el que sale la primera vez de tu negocio.

Hasta ese momento todo lo que ha pasado ha influido en esa opinión por lo que cuidar todos esos aspectos es la base para conseguir fidelizar poco a poco a mis clientes. Imagina por un momento como te gustaría que te atendiera el servicio del restaurante o bar al que vas a ir a comer el sábado.

Todos esos gestos que estas detallando en tu cabeza, son los que tienes que enumerar y tener muy en cuenta para el desarrollo de tu negocio.

Los clientes del siglo XXI no se valen únicamente de calidad en la oferta gastronómica, ahora reclaman otras cosas mucho más allá, como el “hazme sentir a gusto en tu restaurante”. Para ello todos los aspectos de tu establecimiento tienen que tener una información bien trasmitida y coherente.

Hemos identificado 4 factores que construyen la opinión de nuestros clientes, son estos:

  • Decoración y bienestar
  • ¿Cuántas veces has estado en un restaurante y no te entraban los platos en la mesa? ¿realmente te encontrabas a gusto?

    ¿Cuántas veces has estado en un establecimiento y la música estaba demasiado alta?

    Abusar del espacio de trabajo puede no ayudar a la experiencia del usuario. Enseñar al personal a identificar cuando los clientes pueden necesitar algo puede beneficiar a la experiencia y además a, mejorar la economía del negocio.

    Actualmente, los clientes no se conforman con un plato bueno a buen precio, ahora reclaman tener una experiencia en el establecimiento que les haga sentirse como necesitan en el momento que te visitan. Cuidar la decoración, las luces, la sala, el servicio, la música, el olor…en definitiva, crear un contexto acogedor dependiendo del momento y de la finalidad del propio negocio es clave para satisfacer al cliente.

  • Personal
  • Piensa, ¿qué puede hacer tu personal para hacer sentir importante a tus clientes?

    Lo primero que hay que hacer, es formarlos en tu negocio. Muchos clientes nos sugieren que eligen a los más preparados por curriculum, pero… ¿preparados, pero en qué? No siempre el mejor curriculum es el más adecuado para tu puesto. Puede ser que seleccionemos a trabajadores que provienen de negocios de hostelería pero distintos al nuestro, o que vengan de un sector parecido pero…¿cómo actuaba él en dicho negocio? Lo ideal es, nada más contratar a un trabajador, formarle y acordar la forma de actuar en su negocio.

    De esta manera y enseñando a tu personal la forma de actuar en tu negocio, podrás mejorar tiempos de servicio y conseguir que los clientes perciban la experiencia de estar en tu establecimiento, cómo algo placentero.

  • Oferta gastronomica
  • Respecto a la oferta gastronómica, saber controlar los cinco sentidos de los clientes es lo más importante.

    Párate a pensar e identifica todo aquello que percibe el usuario por cada uno de sus sentidos cuando le sirves el producto que vendes. ¿Es atractivo?, ¿huele bien?, ¿y…como sabe? Identificar y saber cuidar todos estos aspectos es primordial a la hora de crear una experiencia gastronómica.

    Pero no es solo eso, ¿cuánto tardas en servir esos platos? Tu tiempo corre mucho más rápido que el de los clientes por lo que saber manejar tiempos en cocina para servir los platos en un tiempo “decente”, es necesario para generar una buena experiencia.

    >¿tu personal sabe cuándo tomar la iniciativa respecto al cliente? Acciones como darnos la bienvenida, que nos sonrían, que nos miren a los ojos, que nos acompañen a nuestra mesa, que estén pendientes de lo que necesitamos, genera una experiencia del cliente satisfactoria.

    En el cerebro del consumidor se va a grabar aquello que haya despertado esa sensación de la que no quiere desprenderse, esos recuerdos (olores, imágenes, sensaciones…) conseguirán que el cliente quiera volver a acudir a ese local.

  • Relación Calidad/Precio
  • Podemos decir que el punto junto con la gastronomía más importante para las opiniones de los clientes. Siempre digo que la mejor compra es la cual, las dos partes salen ganando por lo que, cuando un cliente va a un restaurante tiene que sentir que ha pagado por lo que ha comido. Saber encontrar este punto por el cual tanto cliente cómo negocio, se encuentra satisfecho, es la base para obtener rentabilidad y mantener al cliente contento.

4. ¿Y…después qué??

Siempre que un cliente va a tu negocio, tienes que intentar conseguir algo con el que te puedan volver a poner en contacto con el. Sugiérele la idea de seguiros en redes sociales, mándale emails, bono de descuentos etc…

Una vez que el cliente sale de tu negocio, como he comentado antes, hay que seguir manteniendo una relación para que no se olvide de ti. Hazle sentir importante, dale promociones antes que, a nadie, así le harás sentir especial.

CONSEJO

Lo fácil, es captar clientes. Más difícil, que vuelvan. Y lo verdaderamente difícil es, hacer funcionar todas las piezas de tu negocio. Saber manejar la administración y gestión hace que tu restaurante o cualquier negocio de hostelería funcione correctamente. Los clientes de una forma o de otra, se captan, todo negocio tiene algo especial.